Recensioni false sul tuo ristorante: come farle rimuovere

Una stella, nessun testo, un nome che non hai mai visto in sala. Oppure cinque recensioni negative in tre giorni, tutte scritte nello stesso modo, tutte da profili senza foto e senza storia. Non hai sbagliato niente in cucina: qualcuno sta scrivendo di un ristorante dove non ha mai mangiato.

La buona notizia è che Google ha una procedura precisa per segnalare queste recensioni e un sistema per controllare come è andata la segnalazione. La notizia meno comoda è che funziona solo se segnali le cose giuste, con il motivo giusto. Qui dentro trovi il percorso completo, in ordine, con i link alle pagine ufficiali.

Prima di tutto: recensione falsa o recensione che non ti piace?

È la distinzione che decide tutto. Google non entra nelle controversie tra attività e clienti: lo scrive nero su bianco nella propria guida. Una recensione negativa scritta da una persona che è stata davvero da te non viene rimossa, nemmeno se secondo te è ingiusta, nemmeno se il piatto era perfetto e il problema era il suo umore.

Una recensione falsa è un’altra cosa. Alcuni segnali che vale la pena controllare prima di muoverti:

• Descrive piatti che non hai in carta, o un ambiente che non è il tuo.
• Parla di un’altra attività (capita spesso con locali che hanno nomi simili).
• È arrivata in un giorno in cui eri chiuso, o fa riferimento a un servizio che non offri.
• Fa parte di un gruppo di recensioni arrivate tutte insieme, con lo stesso tono e la stessa lunghezza.
• Il profilo che l’ha scritta non ha altre recensioni, oppure ne ha decine tutte nello stesso giorno in città diverse.
• Contiene insulti, dati personali di un tuo dipendente, o la pubblicità di un altro locale.

Se invece la recensione è vera e brutta, la partita si gioca sulla risposta, non sulla segnalazione. Su quello abbiamo uno schema in quattro righe per rispondere alle recensioni negative che puoi usare anche dal telefono, tra un servizio e l’altro.

Cosa Google rimuove davvero

Le recensioni vengono rimosse quando violano le norme sui contenuti generati dagli utenti di Maps. Le categorie previste da quelle norme sono, tra le altre: recensioni e contenuti falsi e ingannevoli, furto d’identità, rappresentazione ingannevole, molestie, incitamento all’odio, contenuti offensivi, informazioni personali, oscenità e linguaggio volgare, contenuti fuori tema, pubblicità e proposte commerciali, contenuti non chiari e ripetitivi. L’elenco completo è nella pagina Contenuti vietati e con limitazioni del centro assistenza Google.

Tradotto per il tuo caso: la recensione finta rientra in “recensioni e contenuti falsi e ingannevoli”, l’insulto in “oscenità e linguaggio volgare”, la recensione che parla della tabaccheria accanto in “contenuti fuori tema”. Il nome e il cognome del tuo cameriere scritto in chiaro rientra in “informazioni personali”.

Quello che non viene rimosso: una valutazione bassa senza testo lasciata da un cliente reale, una critica dura ma pertinente, un giudizio sul prezzo. Segnalare queste ti fa solo perdere tempo.

Come segnalare una recensione falsa, passo per passo

Ci sono due strade ufficiali e portano allo stesso posto. La prima è la più rapida se sei già dentro il tuo profilo.

Strada 1: dal profilo dell’attività

1. Apri il profilo della tua attività (da Ricerca Google, da Maps o da business.google.com).
2. Seleziona Leggi recensioni.
3. Trova la recensione e seleziona Segnala accanto ad essa.
4. Scegli il motivo della segnalazione (ad esempio “Spam” o “Linguaggio volgare”).
5. Seleziona Invia segnalazione.

Strada 2: dallo strumento di gestione delle recensioni

È lo strumento che serve anche a controllare lo stato di ciò che hai già segnalato, quindi tanto vale imparare a usarlo.

1. Vai allo strumento di gestione delle recensioni di Google.
2. Conferma l’indirizzo email con cui gestisci il profilo, oppure cambia account.
3. Seleziona la tua attività, poi Continua.
4. Scegli Segnala una nuova recensione da rimuovere e poi Continua.
5. Seleziona Segnala accanto alla recensione: si apre una nuova scheda.
6. Indica il motivo e invia.

Un consiglio pratico sul motivo: scegline uno solo, quello che corrisponde alla norma violata. Se segnali per “Spam” una recensione che in realtà contiene un insulto, stai chiedendo a chi la esamina di valutare la cosa sbagliata. La procedura ufficiale, con tutte le varianti, è nella pagina Segnala recensioni inappropriate sul profilo dell’attività.

Dopo la segnalazione: tempi, stati e ricorso

L’esame di una recensione segnalata richiede in genere diversi giorni, non ore. Nel frattempo puoi tornare nello strumento di gestione delle recensioni e vedere a che punto è. Gli stati che Google mostra sono questi.

Stato	Cosa significa	Cosa fai tu
In attesa di decisione	La segnalazione è arrivata, non è ancora stata valutata.	Aspetti. Non rimandare la stessa segnalazione.
Segnalazione esaminata, nessuna violazione delle norme	È stata valutata e non sono state rilevate violazioni.	Se non sei d’accordo, puoi presentare un ricorso una tantum.
Riassegnato, controlla l’email	Il ricorso è stato riassegnato a una nuova valutazione.	Controlli la posta: la decisione finale arriva per email.

Il ricorso una tantum si presenta dallo stesso strumento e, come dice il nome, è uno solo per recensione. Per questo conviene spenderlo bene: usalo quando hai un elemento concreto da portare (la data di chiusura, il fatto che quel piatto non esiste nel tuo menu, il nome di un’altra attività dentro il testo), non per ripetere che la recensione è ingiusta.

E una cosa va detta con chiarezza: nessuno può garantirti la rimozione di una recensione, né Google né chi ti promette il contrario a pagamento. La segnalazione è una richiesta, valutata da chi applica le norme.

Quando non è una recensione falsa ma un’estorsione

Esiste un caso più sporco e va trattato in modo diverso. Arrivano all’improvviso diverse recensioni da una e due stelle, e subito dopo qualcuno ti contatta chiedendo denaro, beni o servizi per farle sparire. Google lo chiama truffa estorsiva e la considera una violazione grave, con un canale di segnalazione dedicato.

Le regole in quel caso sono poche e nette:

• Non rispondere ai malintenzionati e non pagare: pagare non garantisce la rimozione e incoraggia nuovi tentativi.
• Non provare a sistemare la cosa da solo offrendo denaro, cene o servizi.
• Raccogli subito le prove: screenshot delle recensioni con la data, messaggi, email, numeri da cui ti hanno scritto.
• Allega tutte le comunicazioni ricevute nel modulo di segnalazione.

Il percorso e il modulo sono descritti qui: Segnala recensioni negative che costituiscono truffe estorsive. Se la cosa prende la forma di una richiesta di denaro con minaccia, la segnalazione a Google non esclude la strada della denuncia alle autorità: su quel lato conviene sentire un avvocato, perché non è una valutazione che si fa leggendo un blog.

Cosa fare mentre aspetti la decisione

I giorni in cui la segnalazione è in attesa sono quelli in cui si fanno più danni. Questa è la lista delle cose utili.

• Rispondi comunque, in pubblico e in breve. Due righe fattuali: non risulta una prenotazione con questo nome, non serviamo quel piatto, siamo a disposizione per verificare. Chi legge capisce da solo.
• Non accusare il recensore di essere un concorrente. Anche quando lo pensi. Una risposta rabbiosa resta online per anni e pesa più della recensione.
• Fai uno screenshot con la data. Se la recensione viene modificata, ti servirà.
• Non compensare con recensioni finte tue. Oltre a essere contro le norme, è il modo più rapido per mettere nei guai l’intera scheda: ne abbiamo scritto in comprare recensioni Google, rischi e alternative.
• Accelera sulle recensioni vere. Le recensioni autentiche che arrivi a raccogliere in queste settimane spostano la media più di qualsiasi segnalazione. Qui trovi il metodo: come ottenere recensioni Google senza chiederle male.

Gli errori che fanno bocciare una segnalazione

Dopo aver seguito diverse schede in situazioni simili, gli inciampi sono quasi sempre gli stessi cinque.

1. Segnalare tutto. Se mandi dieci segnalazioni e nove sono recensioni legittime che non ti piacciono, hai speso tempo per niente.
2. Scegliere il motivo sbagliato. Il motivo indirizza la valutazione: sbagliarlo significa farsi valutare un’altra cosa.
3. Far segnalare la stessa recensione da venti amici. Non è un referendum. Conta la violazione, non il numero di segnalazioni.
4. Usare il ricorso una tantum per sfogarsi. È un colpo solo: va caricato con un fatto, non con un’opinione.
5. Pagare chi promette la rimozione garantita. Nessuno ha quel potere, e spesso il metodo proposto viola le norme che stai cercando di far applicare.

Domande frequenti

Quanto tempo passa prima che Google rimuova una recensione falsa?

Google indica che l’esame richiede in genere diversi giorni. Non c’è un tempo garantito e non esiste una corsia veloce: lo stato lo controlli dallo strumento di gestione delle recensioni, senza rimandare la stessa segnalazione, che non accelera nulla.

Posso far rimuovere una valutazione da una stella senza testo?

Solo se c’è un elemento che la collega a una violazione delle norme (per esempio fa parte di un attacco coordinato o arriva da un profilo che sta colpendo decine di attività). Una stella lasciata da una persona che è stata da te, senza commento, non è rimovibile per il solo fatto di essere ingiusta.

Se Google dice che non ci sono violazioni, posso riprovare?

Puoi presentare un ricorso una tantum per quella recensione, dallo stesso strumento. Dopo quello, la decisione è chiusa: ha senso concentrarsi sulla risposta pubblica e sulle recensioni nuove.

Serve un consulente o riesco a farlo da solo?

Le segnalazioni le fai benissimo da solo, la procedura è quella che hai letto sopra. Un aiuto esterno serve quando il problema è più grande della singola recensione: una scheda sotto attacco, due schede duplicate, una media che frena le prenotazioni. In quei casi vedi di cosa ci occupiamo nei nostri servizi per attività locali.

Il punto

Le recensioni false si combattono con due gesti ripetuti: segnalare bene (motivo corretto, un fatto concreto, pazienza sui tempi) e continuare a raccogliere recensioni vere, perché è la massa delle autentiche che rende irrilevanti le finte. Tutto il resto, le scorciatoie comprese, ti costa più di quanto ti dia.